Мастерство церемоний

Комфортабельный офис вместо поля боя. Команда из трех-четырех человек вместо многотысячной армии. Информация - вместо тяжелой артиллерии. Плюс партизаны и разведчики, незаметно входящие в доверие к противнику, рассеивающие его внимание, запутывающие следы, а значит - ослабляющие его позицию. Стратегии бизнес-переговоров сегодня мало отличаются от военных стратегий прошлых веков.

Исследования, проведенные в Англии еще в 1970 году, свидетельствуют, что в 55% случаев воздействие на людей оказывают движения тела, мимика и контакт глазами, в 38% - голос и только в 7% - само содержание речи. Подобные факты уже давно ни у кого не вызывают удивления. И если в повседневной жизни большинство из нас даже не вспомнят о данных цифрах, то в мире больших денег хорошо известно, что решающим фактором при заключении крупной сделки может стать даже кивок головы или закинутая на ногу нога. Поэтому при подготовке к переговорам важно учитывать каждую мелочь. Кто знает, может к месту заданный вопрос о здоровье близких или чуть завышенный тон речи станут финальным аккордом на пути заключения выгодной сделки.

Как по нотам

Общеизвестно, что переговорный процесс состоит из подготовительного периода и непосредственно самих переговоров. Важное место в подготовке занимает выбор стратегии, набор тактик, направленных на то, чтобы придать доводам и фактам более весомое значение и нейтрализовать влияние противника. "В первую очередь проводится сбор информации о партнере, фирме, условиях, политике ведения подобных переговоров, а также, по возможности, о сильных и слабых сторонах оппонента, - рассказывает Владимир Шалаев, директор группы компаний "Увекон" и председатель Украинского общества оценщиков. - Исходя из полученных данных и целей переговоров, вырабатывается определенная стратегия, которая напрямую зависит от желаемого результата". А желаемый результат, как известно, у каждого из партнеров свой и зачастую подразумевает проигрыш одной из сторон. Чтобы не оказаться проигравшим, следует, помимо предоставления железных доводов, произвести положительное впечатление на противника и вызвать доверие.

Впечатление о партнере складывается в течение первых 10-15 мин. переговоров. Именно эти минуты могут оказаться решающими при принятии того или иного решения. Чтобы выбрать тактику поведения, следует для начала понять, что из себя представляет собеседник, и найти с ним точки соприкосновения. "Для начала я стараюсь понять, какой психотип представляет мой оппонент, какая у него манера поведения и затем подстроить свою манеру общения под оппонента. Я стараюсь очень гибко реагировать на партнера в рамках самих переговоров", - делится Юлия Плиева, генеральный директор компании Apple Consulting.

Существует еще один способ "навести мосты": начать задавать такие вопросы, на которые оппонент будет отвечать только "да". Несколько таких вопросов с положительными ответами сформируют у партнера по переговорам чувство согласия, и, задавая ему вопрос, на который раньше вы бы услышали категорическое "нет", можно уже получить мягкое "да". Однако следует заметить, что этот метод срабатывает не всегда.

Чтобы первое впечатление переросло в доверительное общение, можно также применить достаточно простые приемы. Один из самых распространенных условно называется "родственные души" - партнеры находят нечто их роднящее. "Это могут быть общие знакомые, схожие увлечения и т. д. У партнера появляется ощущение, что "этот человек такой же, как и я, ему можно доверять", - рассказывает Евгений Дейнеко, психолог, руководитель тренинг-центра "Развитие". Но подобными приемами нужно пользоваться с осторожностью, ведь они не всегда уместны.

Если ваш оппонент зажат и неразговорчив, не следует "давить" на него "позитивом", принуждая "выворачивать душу". "В такой ситуации я начинаю приводить случаи из практики других компаний. Рассказываю, как наша компания помогла тому или иному топ-менеджеру решить проблему, схожую с проблемой моего собеседника. И когда он видит, что я компетентно говорю об интересующих его вещах, он постепенно начинает раскрываться и постепенно доверять", - продолжает Юлия Плиева. После того как контакт с партнером установлен, можно переходить к формальной части переговоров. "Зачастую сигналом для собеседника служит деловой тон беседы, который вы задаете первым, говоря о целях встречи, регламенте и т. д. Можно воспользоваться визуальным приемом - положить часы на стол для демонстративного time-keeping", - говорит Арина Сатовская-Литвиненко, директор компании PRP Ukraine.

Вся наша жизнь - игра

Переговоры плавно перетекли в формальное русло. Но это вовсе не означает, что партнеры могут расслабиться. Скорее наоборот - наблюдательность и выдержка могут сыграть главную роль в достижении результата.

Очень важно при участии в переговорах нескольких представителей от одной стороны/компании спланировать распределение ролей между участниками. Это практикуется даже при слаженной "переговорной команде", не говоря уже о новом составе участников переговоров. Пример условного распределения ролей в коллективных бизнес-переговорах - нападающий/продавец, дипломат/примиритель, эксперт/ученый, "свой парень"/неформал и т. д. "Для переговоров с незнакомыми визави эффективно также подбирать в переговорную команду людей разных темпераментов, чтобы на месте выстроить наиболее выигрышную комбинацию тактик", - продолжает Арина Сатовская-Литвиненко. Достаточно распространенный переговорный метод - это "хороший-плохой полицейский", когда используются положительные и отрицательные ассоциации с тем или иным менеджером. Если один не добивается результата, его заменяет другой, а "хороший" или "плохой" - уже будет зависеть от конкретной ситуации.

"На переговорах нашу компанию представляют, как правило, два человека. Один занимает активную позицию, ведет линию разговора, другой большей частью молчит. Это помогает ему сосредоточиться и понаблюдать за поведением оппонентов, и позже сделать определенные выводы о них. Такая тактика не раз помогала нам занять выигрышную позицию и добиться своего", - говорит Юрий Юрченко, директор департамента финансов КУА "КИНТО".

Принципиально важно определить на стороне оппонента ключевое лицо, принимающее решение, от которого, по сути, зависит исход переговоров. "Зачастую эти люди больше слушают и наблюдают, в то время как активные переговорщики прибегают к провокационным техникам, "разогревая" собеседников и выявляя их слабые точки", - делится секретами Арина Сатовская-Литвиненко.

Евгений Дейнеко рекомендует в команде иметь человека "неадекватного", который может позволить себе разные выходки - посмеяться не в тему, выронить ручку, слегка подколоть собеседника. Такие выходки иногда помогают выбить почву из-под ног оппонента. Однако подобными методами следует пользоваться с большой осторожностью. Ведь если они будут замечены вашими оппонентами, можно себя скомпрометировать, и безвозвратно утратить доверие собеседника. Поэтому каждый решает сам, стоит ли игра свеч.

Отразить удар

Каждый переговорщик сталкивался с ситуациями жесткого прессинга, когда оппонент выбирает тактику агрессивного давления, не желая принимать позицию своего партнера. Ни в коем случае нельзя поддаваться на такую провокацию - в ответ необходимо также проявить жесткость. Если на вас давят, и вы идете на уступки, то нужно попросить оппонента сделать что-то взамен. В какой-то мере это психологический прием - оппонент понимает, что он не легким щелчком пальца достиг результата. Однако иногда можно и подыграть своему оппоненту, чтобы усыпить его бдительность. "Однажды я была на встрече. Цель нашего прихода состояла в то чтобы задать вопросы потенциальным клиентам. Но со стороны оппонента я почувствовала огромное недоверие, и через какое-то время они начали задавать вопросы нам. Вместо того чтобы справедливо возмутиться и настаивать на своем, я стала откровенно рассказывать обо всем, что интересовало будущих партнеров. Своим поведением я обезоружила оппонента - он увидел, что мы открыты для общения и что нам можно доверять. В результате мы достигли взаимопонимания", - рассказывает Юлия Плиева.

Хотя агрессивную тактику визави можно разгадать не всегда. Его манера говорить может быть мягкой, с лица не сходить улыбка, но не стоит обманываться - слишком много "позитива" должно вас насторожить. "Я сделала для себя вывод: если после первой встречи с партнером у вас о нем складывается впечатление, которое можно выразить словами "Ух ты! Какой замечательный человек!" - верить этому впечатлению нельзя. Вас просто хорошо "обработали", - подытоживает г-жа Плиева.

Слабое звено

Золотое правило любых переговоров - для обоих партнеров придерживаться тактики "выигрыш - выигрыш". В таком случае оба партнера выступают как равноправные члены дискуссии, мнения обоих сторон учитываются и решение, принятое на переговорах, удовлетворяет обе стороны.

Бывает и так, что инициативу на переговорах полностью перехватывает одна из сторон. Тем не менее даже при слабой позиции можно достичь позитивного исхода переговоров. В таком случае готовиться к ним следует особенно тщательно, "просчитывая" возможные сценарии, предугадывая сложные вопросы и находя на них ответы. Несколько слабых точек можно найти даже в позиции сильного оппонента, проранжировать их по приоритетности, приберегая "тяжелую артиллерию" на конец переговоров в качестве главных козырей. Порой срабатывает прием "игры в открытую", когда вы берете оппонента врасплох, открыто озвучивая расклад сил, вашу оценку его позиции. "Я всегда использую один прием, который себя оправдал. Честное признание в том, что ты чего-то не знаешь, дает понять собеседнику, что ты такой же человек, как и он. Ты имеешь право чего-то не знать и даже говоришь об этом прямо и честно. Такой ход всегда вызывает уважение", - рассказывает Кристина Акопян, начальник отдела маркетинга ОАО "Завод сантехнических заготовок".

Однако какой бы тщательной ни была ваша подготовка к переговорам, всегда остается элемент случайности. Ни одна тактика или прием не могут дать 100%-ной гарантии эффективности, когда речь идет о человеческих отношениях. Ведь прием, который может подействовать на одного человека, окажется абсолютно проигнорированным другим. Поэтому следует отдавать себе отчет в том, что подобные приемы - лишь подспорье. И если кроме этого подспорья у вас не на что опереться, то стоит десять раз подумать, нужно ли идти на переговоры.